Publication: Manual para la implantación de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 y el modelo EFQM en empresas de desarrollo de software : (parte I)
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2010-10
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2010-10-27
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En las dos últimas décadas la noción de “calidad” se ha convertido en un tema central para empresas, servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Europa. Uno de los hechos más visibles de esta “moda de la calidad” ha sido, particularmente en Europa, la certificación a través de organizaciones reconocidas en materia de calidad, adoptando las denominadas Normas ISO 9000. Esta forma de certificación se está convirtiendo tácticamente en la norma básica de la calidad para numerosos sectores industriales de Europa. Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricación. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores. La evolución experimentada en los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 hasta el punto de convertirse hoy en día en una condición indispensable para permanecer en los mercados. Tanto los consumidores finales como los clientes industriales o de servicios están ejerciendo una fuerte presión hacia sus proveedores y subcontratistas para que adecúen sus sistemas de calidad de acuerdo con normas internacionales. La ausencia de una metodología o sistema que ayude a asegurar la calidad en el software provoca problemas de calidad en forma de retrasos, pérdidas de tiempo o dinero, etc. Los programas de calidad, como los americanos y japoneses, están basados en un sencillo propósito: el coste de cualquier actividad productiva, puede ser disminuido significativamente si se realiza reduciendo errores. Este propósito no solo afecta al proceso de producción como tal, sino también a las entradas al proceso como pueden ser las piezas prefabricadas y el trabajo de las personas. Esto produce una reducción del coste entre un 50% y un 90% (en función de cada situación). No hay que olvidar que los errores en el proceso productivo, no solo afectan a los costes económicos de la empresa (fallos internos), sino que también acarrean unos costes en la imagen de los clientes de la compañía (fallos externos) que pueden acarrear la pérdida de clientes actuales, así como de potenciales clientes, que en caso de conocer de tales fallos mediante los medios de comunicación, etc… pueden decidir acudir a los productos o servicios de la competencia. Debido a esta reducción del coste, y de cara a la buena imagen que se puede ganar ante los clientes, los programas de calidad son cada vez más frecuentes, y en ocasiones exigidos por los clientes para trabajar con las empresas. Esta debería ser la motivación que le llevara también a imponerse en la producción del software, ya que esta calidad que se consigue constituye una de las principales ventajas competitivas que determinan el éxito comercial de los productos o servicios. La calidad de un producto no es algo que se añada al final, es algo que se cuida a lo largo de todo el proceso productivo,…..En ocasiones las empresas siguen unas metodologías de trabajo que ayudan a mejorar la calidad final del producto. En el software esto es especialmente cierto, ya que es un resultado básicamente intelectual dependiente del trabajo de los profesionales especializados. Los datos indican que los problemas de los proyectos de software se van reduciendo progresivamente desde mediados de los noventa gracias a la introducción de métodos de trabajo más sistemáticos y fiables mediante la utilización de unas metodologías, métricas,… debido a que las necesidades que los clientes imponen a las empresas y departamentos de
software en cuanto a la calidad de sus productos y servicios, son cada vez más exigentes
y hacen necesaria una labor continua, organizada y sistemática del aseguramiento y
control de calidad. Hay que tener en cuenta, que esta búsqueda para alcanzar una mayor
calidad en los productos software también está relacionada con la importancia que la
tecnología, y por tanto también el software que acompaña a ésta, ha adquirido en la
sociedad actual a lo largo de estos últimos años. Esto hace que los productos deban
cumplir las expectativas de un mayor número de consumidores, y que la competencia
sea mayor debido al gran número de competidores existentes en los mercados actuales.
Un fallo de una gran compañía hoy en día tiene una rápida y extensa repercusión, que
puede acarrearle importantes pérdidas.
La calidad se plantea como una estrategia global a medio/largo plazo para el beneficio e
interés de toda la compañía, es una filosofía de la que la Alta Dirección debería
involucrarse, y trasladarla a los demás niveles de la compañía, para fomentar que dicho
cambio pueda llevarse a cabo con éxito. Además, apostar por este tipo de filosofía,
también debe acompañarse de una búsqueda por la mejora continua en la calidad en
todos los procesos, productos y/o servicios con la participación activa de toda la
organización. Esta filosofía vendrá caracterizada por una serie de principios, y por
conjunto de prácticas y técnicas para su implantación.
La importancia de los sistemas de calidad
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC), radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente.
«Seguramente usted ya ha escuchado y se ha informado sobre las normas ISO 9000,
quizás haya asistido a un seminario o a algún curso sobre el tema, pero, ¿por qué ISO
9000?».
Esa es la pregunta clave. Realmente ISO 9000 es un sistema normalizado de calidad,
conocido y aceptado mundialmente. Cualquier empresa puede tener un sistema propio
de calidad, no obstante, la ventaja de ISO 9000 es que ya lo conocen sus cliente o
proveedores y no necesita explicación (cuenta con un reconocimiento y prestigio a nivel
internacional), mientras que mediante un sistema propio tendría que demostrarlo (un
sistema propio puede ser tan bueno y efectivo como otras métodos ya reconocidos, pero
no cuenta con la “imagen” y reconocimiento con el que la ISO ya dispone). Otro punto
que es importante tener en cuenta, es que la certificación ISO 9000 no es un sello de
calidad, ni certifica que lo que se produce es de alta calidad, sólo certifica que quien lo
posee cumple con las normas de la ISO 9000 (“Una certificación de la calidad de los
procesos, no siempre asegura un producto de calidad.”). Una empresa puede producir
unidades defectuosas en su proceso productivo, y a pesar de ello, estar certificada con
ISO 9000. En este caso lo único que se garantiza es que su sistema normalizado produce
un resultado en el que se produce un porcentaje de unidades defectuosas, que en función
de las especificaciones del cliente, pueden ser aceptadas por éste o no (dependerá de si
se haya dentro de los límites de tolerancia acordados con el cliente).
Tener una certificación ISO 9000 es importante hoy día para muchas empresas, ya que
para trabajar con algunas compañías (para ser proveedor de otras empresas, por ejemplo) se les exige cumplir con este tipo de requisitos. De esta forma, si no cumplen
con dichos requisitos pierden la posibilidad de competir en dichas parcelas del mercado
(con esto puede comprobarse que el hecho de estar certificado es hoy por hoy, para
algunas compañías, un factor competitivo claramente). Asimismo, existen compañías
que trabajan a un nivel “más modesto”, y que por ello no ven ninguna utilidad o ventaja
en certificarse. Por eso es importante saber cuáles son las posibilidades de la compañía,
y saber si se van a amortizar los cambios que puedan producirse en la misma como
consecuencia de la implantación de cualquier normativa relacionada con la calidad o
cualquier cambio acarreado por una filosofía más enfocada a la calidad. Ello no impide
que en empresas o entornos empresariales “más modestos”, puedan tomarse pequeñas
acciones o decisiones que contribuyan a mejorar la calidad del servicio o producto, sin
que ello suponga un cambio significativo para la empresa. Su implantación puede
acarrear más perjuicio que beneficio si ésta no se realiza adecuadamente para cada caso,
por ello hay que razonar sabiamente cualquier medida que se desee implantar antes de
acometer dichos cambios.
Los proyectos de desarrollo de software exigen la elaboración y gestión de un
importante número de documentos. Los documentos o entregables reflejan las
especificaciones del sistema, requisitos, diseño, casos de prueba asociados, etc., así
como los planes que se utilizarán para comprobar que el trabajo se completa según lo
previsto. Una gestión efectiva de esta documentación es imprescindible para asegurar la
integridad de la información que comparten los equipos de trabajo. Por otra parte, el
dinamismo característico de estos desarrollos exige normalmente la actualización
regular de los documentos, con lo que se hace evidente la necesidad de disponer de
mecanismos que garanticen el acceso las versiones aprobadas de los documentos. Una
de las características que provocan un menor éxito en los proyectos software, es la
ausencia de una clara identificación de los documentos de trabajo que se producen a lo
largo de los mismos. Para algunas compañías que han implementado ISO 9000 aplicada
a la gestión documental, han conseguido como único efecto el aumento del número del
personal administrativo, dando lugar a cierta burocracia y a mayores costes de personal.
Otro posible problema sería la conversión de la norma ISO 9000 en un mero descriptor
de tareas, que provoque que los miembros de un equipo deban describir cuáles son sus
funciones, pudiendo quedar la labor de estos reducida a tareas mecanizadas, que
impidan la creatividad del personal a la hora de afrontar determinadas tareas, y
afectando al ánimo del personal (lo que puede provocar un empeoramiento del ambiente
de trabajo, y de la calidad del trabajo final en consecuencia). La experiencia de los
japoneses muestra que se necesita todo lo contrario.
La gestión de calidad total
En algunos casos, las empresas no sólo persiguen que se las reconozca como una
entidad que cumple unos requisitos en calidad solamente, sino buscar cierta distinción y
reconocimiento a la apuesta por la calidad que han hecho. Para ello existen otras
alternativas a las normas ISO, como el Modelo de Excelencia Europeo (EFQM). Dicho
modelo fue introducido como el marco de trabajo para la autoevaluación de las
organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de
la Calidad. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa y se ha convertido
en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los premios
nacionales y regionales de calidad a nivel europeo. Desde sus inicios la EFQM se ha orientado por la visión de ayudar a crear
organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la
calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados,
clientes, accionistas y comunidades donde operan. También contribuye asistiendo y
estimulando el desarrollo de políticas para la mejora continua de la calidad.
Para ayudar a las empresas a la implantación de la gestión de la Calidad Total, la
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad estableció un marco de referencia en
lo que se conoce como Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total. Aunque
cada organización es única, este modelo ofrece una estructura general de criterios que
pueden aplicarse ampliamente a cualquier organización. Es preciso indicar que se trata
de un modelo orientado hacia la autoevaluación, es decir, se pretende que las empresas
tengan una guía que les permita conocer en qué estado se encuentran, y qué acciones y
en qué sentido deben dirigirse tales acciones para avanzar y mejorar su situación.
Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones
en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total permite,
cuando se lleva a cabo correctamente, obtener una mejora en la eficiencia, reducción de
costos y ventaja competitiva, mejorando las posibilidades de éxito a largo plazo al
satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y
la comunidad en general.
La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las
organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de
sus actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas
para el mejoramiento de la calidad.
« ¿Por qué presentarnos al premio? »
El objetivo de presentarnos para optar a tal premio, no es el premio en sí. Lo que de
verdad se persigue, es tratar de avanzar por el buen camino que nos lleve a la Calidad,
por eso presentándonos a este premio, los examinadores nos evaluarán, y podremos
conocer en qué punto se encuentra nuestra empresa en el recorrido de ese camino hacia
la Calidad. Al tratarse de una evaluación completa, profesional y que profundiza al
máximo en nuestra empresa, obtendremos una consultoría de mayor valor añadido que
cualquiera que pudiéramos encargar.
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Keywords
Desarrollo de software, Gestión de calidad, Modelo EFQM, UNE-EN ISO 9001:2008