Garcia Arcal, JavierLópez Álvarez, InésFolgueras Marcos, AntonioFolgueras Marcos, AntonioCámara Delgado, Mercedes de laCalvo-Manzano Villalón, José AntonioGarcía Arcal, Francisco JavierSáenz Marcilla, Francisco JavierGarcía Crespo, ÁngelRuiz Mezcua, María BelénitSMF España2017-06-232017-06-232008Fusionando las tecnologías en las organizaciones con ITIL = Fusing technology ino organizations with ITIL. Libro de Actas del III Congreso Interacadémico itSMF España / Universidad Carlos III de Madrid (3, mayo 2008, Leganés, Madrid); pág. 91-96.978-84-691-7758-7https://hdl.handle.net/10016/24708Actas del III Congreso Interacadémico itSMF España / Universidad Carlos III de Madrid celebrado el 13 de mayo de 2008 en la Universidad Carlos III de Madrid (Leganés, Madrid)En este artículo se aborda como controlar los tiempos en los Acuerdos de Nivel de Servicio de acuerdo al enfoque de ITIL V3, con el objetivo de permitir tener un mejor control sobre los diferentes grupos que intervienen en el soporte. Se propone un análisis de las transiciones entre estados (los llamados tiempos verticales) y las transiciones entre grupos de soporte internos o subcontratados (los llamados tiempos horizontales) y la intersección de los mismos, que facilite el análisis y la posibilidad de determinar que grupos incumplen y en que tipología de incidencias y/o problemas se producen estos incumplimientos.6application/pdfspaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 EspañaAcuerdos de Nivel de ServicioInformáticaconference paperInformáticaopen access9196Fusionando las tecnologías en las organizaciones con ITIL. Libro de ActasCC/0000008527