Los indicadores de rendimiento como guía de la gestión: aportaciones del Balanced Scorecard a las bibliotecas

Abstract

En los últimos años las bibliotecas han venido registrando una especial preocupación por la evaluación del rendimiento, coincidiendo con la necesidad de justificar su actuación ante la comunidad a la que sirven por la calidad, y la creciente obligación de rendir cuentas de su gestión a sus diferentes stakeholders demostrando value far money, es decir, resultados que, respondiendo a las necesidades y expectativas de sus usuarios, maximicen el valor de los servicios de información que suministran, de modo que justifiquen el gasto realizado en ellas. En este contexto, se ha ido afianzando la necesidad de considerar la eficacia organizativa de las bibliotecas desde una perspectiva multidimensional, en tanto criterio último por el que juzgar sus acciones, y de observar su funcionamiento desde una perspectiva sistémica como requisito previo para mejorar su rendimiento en el marco de la Gestión Total de la Calidad. Ello ha determinado que, en su gestión, se convierta en factor crítico de éxito la adopción de nuevos sistemas de control que faciliten coordinadamente a sus cuadros directivos todos aquellos datos sobre la actuación organizativa que apoyen y mejoren su toma de decisiones, y, a la vez, permitan movilizar los esfuerzos de la organización, en una dirección unificada, en torno al logro de los objetivos corporativos. Las características que en este sentido presenta el Balanced Scorecard como instrumento de control y gestión basado en indicadores, hacen de él un modelo aplicable a las bibliotecas por el que éstas pueden lograr su orientación al logro de resultados, mejorar sus procesos de decisión, crear la cultura evaluativa necesaria postulada por la T.Q.M. para lograr la mejora continua, y facilitar su aprendizaje como Learning Organizations.

In the last few years, libraries have shown a particular preoccupation with performance evaluation. This development has coincided with the need to justify their performance to the community they serve on the basis of quality, and the growing obligation to account for their management to the different stakeholders, demonstrating value for money, that is, results which, responding to the needs and expectations of the users, maximize the value of the information services which the libraries provide in order to justify their costs. In this context, the need to consider the organizational effectiveness of libraries from a multidimensional perspective has gained strength as the defining criteria for judging their actions and to observe their functioning from a systemic perspective as a prerequisite of improving per formance in the setting of Total Quality Management (TQM) . This has demonstrated that one critica! success factor is the adoption of new systems of control which provide the top management with ali the data on organizational behavior which supports and improves decision making and at the same time allows them to mobilize the organizational efforts in a unified direction toward the achievement of the corporate objectives. Toward this end, the characteristics of the Balanced Scorecard, as an instrument of control and management based on indicators, representa model applicable to libraries, through which they can achieve a results based orientation, improve the decision-making process, create the necessary evaluative culture postulated by T.Q.M. to achieve a continuous improvement and facilitate learning as Learning Organizations.