Mejora e implementación del proceso de soporte informático mediante informes y métricas de gestión

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dc.contributor.advisor Fraga Vázquez, Anabel
dc.contributor.author Gómez Zanni, Carlos
dc.date.accessioned 2017-11-13T19:04:08Z
dc.date.available 2017-11-13T19:04:08Z
dc.date.issued 2015-10
dc.date.submitted 2015-10-26
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10016/25822
dc.description.abstract Antes de definir cuáles eran los principales objetivos, nos reunimos con las distintas áreas de la empresa, para ver como podíamos mejorar el servicio que estábamos dando a otras empresas, que gráficas nos ayudarían a ser mejor empresa y que KPI´s debíamos de tener en cuenta, para ello nos ayudamos de ITIL y su código de buenas prácticas, aunque se considere que está dirigido a organizaciones más grandes, cada vez es más común usarlo con organizaciones pequeñas como en las PYMEs. En las primeras reuniones nos mostraron cuales eran las tareas que se desempeñaban en la empresa y los KPI´s, y vimos detalladamente las gráficas que mostrábamos, aparte de estudiar y certificarme en ITIL Foundations e ISO 20000. Vimos que sería bueno sentarnos con cada uno de los operarios para ir viendo todas las actividades que se desempeñaban, y así aprender a utilizar todas las herramientas. Una vez que vimos que disponía de los conocimientos necesarios destacamos los siguientes objetivos para mejorar notablemente. Los principales objetivos que destacamos después de varias reuniones y puestas en común de las distintas áreas son los siguientes. Debíamos de mejorar el informe que nos da valor a nosotros como empresa y así podamos optimizar la calidad de los servicios prestados, incorporando nuevas gráficas y tablas para poder ver en que franja estábamos para luego poder firmar unos SLAs u otros con los clientes que pudiéramos cumplir sin penalizaciones, en este informe también se pueden ver los problemas que podían surgirnos para su mejora. Y otro que les entregamos a los clientes para ver si estamos cumpliendo con los acuerdos firmados con ellos, ya que en algunos contratos el incumplimiento llevaba a penalizaciones por parte del cliente, y nosotros queríamos cumplir todo lo acordado. Otra de las mejoras que vimos que era necesaria era la tardanza a la hora de realizar los informes ya que cada una de las gráficas hacía referencia a una base de datos distinta para crearse, por lo que para mejorar este punto lo que hicimos fue crear una base de datos para todo, y dependiendo de la gráfica que ejecutásemos hacíamos la consulta de una manera o de otra, esto nos permitía que las gráficas que veíamos se ejecutaran mucho más rápido. Al tener tantas gráficas en el informe ganábamos mucho tiempo. Otro objetivo era apoyarnos de ITIL V3 ya que los anteriores se basaban en ITIL V2. Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos más importantes de ITIL V3. Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versión 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos. Una vez hayamos establecido todas las gráficas que veíamos que podían aportar algo bueno se procederá a la ejecución e implantación de los informes. Las cuales veremos en posteriores puntos de este proyecto, sin olvidar las continuas reuniones con las distintas áreas, por si creíamos se podía mejorar algo más.
dc.format.mimetype application/pdf
dc.language.iso spa
dc.rights Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 España
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/
dc.subject.other Auditoría informática
dc.subject.other Gestión de calidad
dc.subject.other Informática de gestión
dc.subject.other Buenas prácticas
dc.title Mejora e implementación del proceso de soporte informático mediante informes y métricas de gestión
dc.type bachelorThesis
dc.subject.eciencia Informática
dc.rights.accessRights openAccess
dc.description.degree Ingeniería Técnica en Informática de Gestión
dc.contributor.departamento Universidad Carlos III de Madrid. Departamento de Informática
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